Omgevingsbewust bouwen: voorkom ‘kastje naar de muur’ in jouw bouwproject!
Eerder dit jaar schreef ik een artikel over afzenderschap van communicatie door projectorganisaties. Om op een eenduidige manier te communiceren, duidelijkheid te bieden aan je projectomgeving en te voorkomen dat je meer vragen oproept dan wegneemt, adviseerde ik om als project te kiezen voor één huisstijl en één afzender. Maar hoe ga je andersom om met vragen, klachten of complimenten die bij verschillende organisaties binnenkomen? Hoe voorkom je het bekende ‘kastje naar de muur’ of onbeantwoorde vragen die tussen wal en schip zijn beland? Simpel: door het achter de schermen goed met elkaar te regelen.
Voorkom ‘kastje naar de muur’
Klinkt natuurlijk simpel, ‘het goed met elkaar regelen’. Iedereen begrijpt dat dat in veel gevallen makkelijker gezegd is dan gedaan. Want bij bouwprojecten zijn vaak meerdere partijen betrokken. En iedere partij heeft binnen een bouw- of infraproject zijn eigen rol, taak en verantwoordelijkheid. De kans dat een omwonende, ondernemer uit de buurt, reiziger of gebruiker bij de verkeerde partij aanklopt is aannemelijk. En hoewel niemand het wil, gebeurt het toch regelmatig: iemand wordt doorverwezen naar een andere partij “want hier zijn wij niet van”. Niet klant- of omgevingsgericht, slecht voor de beleving rond een project en je imago en ook helemaal niet nodig. Maar hoe dan wel?
Wat gebeurt er?
Iemand uit de projectomgeving heeft een vraag, klacht of compliment. Als hij weet om welk project het gaat én de communicatiekanalen kent, zal hij rechtstreeks contact opnemen met de projectorganisatie. Geen vuiltje aan de lucht: de melding komt binnen, wordt beantwoord en direct afgehandeld. Melder tevreden.
Als hij níet weet dat hij rechtstreeks met de project organisatie kan communiceren of de projectkanalen niet kent, zal hij op zoek gaan waar hij zijn melding wèl kan doen. Een logische oplossing is de melding naar de betreffende gemeente (of provincie) sturen. Of naar een bewoners- of belangenvereniging die hij kent. De melding komt dan binnen bij mensen die niet direct met het project te maken hebben en geen (juist/actueel) antwoord hebben. Gevolg: een reactie duurt lang of blijft zelfs uit of de melder wordt naar doorverwezen. De melder is ontevreden omdat hij niet gezien of serieus genomen wordt, en dat straalt negatief af op het project.
De oplossing
Samenwerken! Je kunt niet van buitenstaanders verwachten dat zij weten wie er allemaal meewerkt aan jouw project en begrijpen wat de rol- en taakverdeling is. Je projectomgeving maakt het ook niet uit wie zijn melding opgepakt. Zorg daarom als projectorganisatie dat je je omgeving niet heen en weer pingpongt tussen al die partners, maar zorg zelf – achter de schermen – voor een inhoudelijke reactie van de juiste organisatie. Daarvoor is het belangrijk dat je:
- Je er bewust van bent dat mensen niet vanzelfsprekend bij het juiste loket uitkomen met hun bericht. Of dat ze jou benaderen, maar daarnaast hetzelfde bericht ook naar andere betrokken organisaties sturen;
- De (communicatiekanalen van alle) projectpartners kent;
- Contact hebt met de collega’s die die kanalen bemensen, zodat je reacties kunt afstemmen, meldingen juist en eenduidig kunt beantwoorden, dezelfde informatie hebt en het overzicht van wat er leeft in de omgeving houdt (tip: zorg voor een goede registratietool);
- Als projectorganisatie contact hebt met bewoners- en belangenorganisaties, buurtvaders, wijkgebouwen en andere kanalen waar bewoners contact mee op kunnen nemen, zodat zij vragen uit de omgeving kunnen beantwoorden of de juiste contactgegevens kunnen delen;
- Projectpartners voedt met actuele informatie over je project, bijvoorbeeld over werkzaamheden en hinder op korte termijn, maar ook over zorgen en issues in de omgeving of terugkerende vragen;
- Beantwoording van meldingen door projectpartners faciliteert en zorgt dat partners weten hoe ze jou kunnen bereiken;
- Snel handelt. Is een melding niet voor jouw organisatie, zet hem dan snel door naar de juiste partij. Komt er een melding bij jou binnen via een andere organisatie, realiseer je dan dat de al een paar dagen onderweg kan zijn. Je wilt mensen niet onnodig lang op antwoord laten wachten;
- Naast de inhoudelijke reactie aangeeft van wie het antwoord komt. Dat kun jij zelf als projectorganisatie zijn, maar kan ook één van de partners. “Ik heb even navraag gedaan bij mijn collega’s van de gemeente/de aannemer/techniek/planning/uitvoering, en heb de volgende reactie voor je…” laat zien dat je samenwerkt en dat de verantwoordelijkheid voor die specifieke melding ergens anders ligt, zonder mensen van het kastje-naar-de-muur te sturen;
- Als project met al je communicatiekanalen zichtbaar bent, zodat zoveel mogelijk vragen direct op de juiste plek binnenkomen: bij het project. Maak duidelijk dat jij als projectorganisatie hèt loket bent voor meldingen over het project;
- De AVG-regels in acht neemt. Je mag een melding bijvoorbeeld niet zonder toestemming van de melder of zonder anonimiseren doorsturen naar een andere organisatie. Dat betekent dat je een melding alleen over kunt dragen naar een andere organisatie als de melder daar expliciet toestemming voor heeft gegeven. Of dat je zelf achter de schermen op zoek gaat naar het antwoord (zonder contactgegevens te delen) en de melder zelf beantwoordt. En zorg voor de juiste ‘kleine lettertjes’, zoals een privacystatement.
Handige tools
Er zijn verschillende tools die samenwerken binnen een bouwproject makkelijker maken, zowel voor de interne betrokkenen als voor de projectomgeving. Hoe je als opdrachtgever en opdrachtnemer efficiënt en effectief kunt samenwerken met het oog op de projectomgeving, hoor je in deze webinar over de combinatie tussen Dialog en de BouwApp.
