Hoe omgevingscommunicatie meer vragen oproept dan wegneemt
Communicatie is er in heel veel varianten, allemaal zijn het aparte expertises: van corporate communicatie en verkoopcommunicatie tot conceptontwikkeling en omgevingscommunicatie. Gisteren constateerde een collega dat sommige bedrijven beter zijn in het verkopen van hun product dan in het omgaan met de omgeving waarin ze fysieke werkzaamheden uitvoeren. Hij stuurde me onderstaande foto door, aangevuld met allerlei vragen die hij had nadat hij de flyer had gelezen. Gelukkig constateerde hij ook dat deze situatie zich op ons gezamenlijke project – waar ik voor de omgevingscommunicatie aan de lat sta – niet voor zal doen. Bedankt voor dat vertrouwen! Een praktijkvoorbeeld van hoe het niet moet, en tips hoe je het dan wel kunt doen.
Waarom omgevingscommunicatie?
Eerst even terug naar de basis: waarom zou je aan omgevingscommunicatie doen? Heel simpel: omdat je als organisatie je werkzaamheden soepel wilt uitvoeren binnen tijd, geld en scope. Vast staat dat jij overlast veroorzaakt in de omgeving waarin je werkt. Dat gevoel kun je verminderen door mensen vooraf te betrekken. Doe je dat goed, dan verdien je draagvlak en begrip van je omgeving, en zullen zij jou zien als een betrouwbare organisatie die zijn werk en zijn omgeving serieus neemt.
Wat gaat er in dit specifieke geval dan mis?
Mijn collega ontving een algemene flyer over werkzaamheden die overal uitgevoerd kunnen worden. Dat maakt de informatie in deze flyer te algemeen: als ontvanger weet je na het lezen (en nogmaals lezen) eigenlijk niets. Behalve dat er een netwerkkast geplaatst wordt. De flyer roept vooral heel veel vragen op:
- Waar komt deze netwerkkast?
- Wanneer komt die kast?
- Wat betekent deze netwerkkast voor mij? Wat is mijn voordeel?
- Heb ik last van de werkzaamheden? Zit ik straks (tijdelijk) zonder internet, telefoon en televisie? Is er geluidsoverlast? “What’s in it for me?”
- Waarom is er niet meer/betere informatie te vinden? Waarom word ik doorgestuurd naar algemene informatie en niet naar relevante informatie?
- Kortom: waarom krijg ik deze flyer?
Wat is dan wel een goede aanpak?
Als je draagvlak en begrip wilt creëren, is het in mijn ogen belangrijk om open, eerlijk en op tijd te communiceren. Maar ook ‘duidelijk communiceren’ is een kernwaarde die je niet mag vergeten. Daarnaast helpt een persoonlijke aanpak ook mee in hoe een omwonende jouw bericht ontvangt en ervaart.
In dit geval zou ik KPN adviseren:
- De exacte locatie van de netwerkkast op te nemen in de brief, samen met een specifieke periode waarin de werkzaamheden worden uitgevoerd;
- Eerlijk te zijn over de mogelijke hinder van het plaatsen van deze netwerkkast (omwonenden moeten iets merken van deze werkzaamheden, anders hoefde deze flyer niet verstuurd te worden). Dan begrijpt de ontvanger waarom hij deze flyer krijgt (vlakbij woning, geen internet of geluidsoverlast bijvoorbeeld);
- Een aanhef toevoegen en de flyer ondertekenen. In combinatie met de specifieke informatie voor deze locatie voelt de ontvanger zich aangesproken en serieus genomen (want: ‘deze brief is op maat gemaakt voor mij/mijn straat’) en krijgt hij de flyer niet van KPN maar van een specifieke medewerker.
Neem je omgeving serieus
Of je nu een netwerkkast plaatst, een ondergrondse leiding aanlegt of het spoor vernieuwt, het is altijd belangrijk je omgeving serieus te nemen. Door op het juiste moment en de juiste manier informatie te delen met de juiste mensen. Door serieus te reageren op vragen en die vragen al te beantwoorden voor ze gesteld zijn. Door open, eerlijk, duidelijk en op tijd te communiceren over planning, hinder en impact. Hoe groot of klein ook. Ook (juist?) als je vervelend nieuws te brengen hebt.
Goede omgevingscommunicatie zorgt voor begrip, draagvlak en acceptatie vanuit je omgeving. Daardoor verloopt het werk soepeler en helpt de omgeving jou om de werkzaamheden binnen tijd, geld en scope op te leveren. En dat is allemaal terug te herleiden naar… bouwen zonder gedoe.
