Je bouwproject een menselijk gezicht geven: 3 redenen en manieren
Een van de kernwaarden die ik erg belangrijk vind in de communicatie met de projectomgeving is ‘menselijk’: empathisch, sensitief, uitnodigend. Door je menselijk op te stellen, hebben omwonenden, ondernemers of weggebruikers geen contact met een organisatie, maar met een persoon. Dat verkleint de afstand, waardoor contact – een gesprek – makkelijker is, er meer begrip en acceptatie is/komt, de toon als vanzelfsprekend vriendelijker wordt en je als project minder klachten ontvangt. En dat betekent: bouwen zonder gedoe met je omgeving. Hoe geef je je project een menselijk karakter? Je vindt 3 manieren en een hoop voorbeelden in deze blog.
Communiceer als mens
Klinkt heel voor de hand liggend, maar ik kom regelmatig klantenservices tegen die een e-mail ondertekenen of de telefoon opnemen met alleen een bedrijfsnaam. Of die op sociale media een bericht afsluiten met initialen. Mijn advies: voeg je voor- en achternaam toe in formele communicatie zoals de telefoon of e-mail en gebruik je voornaam op sociale media of stel het online team voor in de bio. Zo weet de ander in ieder geval met wie hij contact heeft.
Voorbeeld
Jaren geleden – toen Twitter nog een belangrijk communicatiekanaal was – organiseerden we als project een open dag. Bij de marktkraam stond een flink aantal collega’s om vragen te beantwoorden en rondleidingen te geven. Verschillende mensen vroegen die dag naar ‘Katja’. Waarom? Omdat ze mij ‘kenden van Twitter’ en ‘ik hun op de hoogte hield over het project’. Doet dat af aan de kwaliteiten van mijn collega’s? Zeker niet, inhoudelijk waren de meesten zelfs beter op de hoogte dan ik. Maar die kenden de bezoekers niet en dus stelden ze hun vraag liever aan mij.
Laat collega’s aan het woord
Iedereen weet dat de communicatieadviseur en/of omgevingsmanager de technische informatie uit het project vertaalt naar gewone-mensen-taal en naar buiten toe verspreid. En dat woordvoerder voor de camera vertelt wat een technisch manager of uitvoerder vooraf heeft ingefluisterd. Maar juist door de inhoudelijk experts aan het woord te laten, laat je zien hoeveel expertise er bij een project betrokken is, wie het werk daadwerkelijk uitvoert en bouw je aan vertrouwen. Anderen aan het woord laten kan bij media, maar bijvoorbeeld ook tijdens inloopspreekuren of evenementen of bijvoorbeeld in artikelen voor je website en sociale media.
Voorbeeld
Bij de Uithoornlijn lieten we regelmatig experts aan het woord om veelgestelde vragen te beantwoorden of ingewikkelde bouwmethoden toe te lichten. Het vertrouwen is veel groter in de expert die zelf een toelichting geeft. Een communicatieadviseur heeft immers geen verstand van verkeersmanagement, het inhijsen van brugdelen of de logistiek.
Maak iedereen fysiek zichtbaar
Op de bouwhekken, je website, sociale media, in de media: laat zien wie daadwerkelijk jouw project realiseren. Geef de bouwvakkers en hun werk een podium met goede fotografie of maak ze onderdeel van een campagne om ondernemers in de omgeving beter vindbaar te maken. Laat de omgevingsmanagers vloggen over het contact met de omgeving en op de bouwplaats, geef de kraanmachinist, veiligheidsman of ontwerpteam een eigen Instagramkanaal of maak een selfiewand van alle betrokkenen (of de omgeving!). Door mensen een gezicht te geven, komen ze dichterbij, stijgt de waardering en wordt de aanpak persoonlijker. En dat maakt mopperen moeilijker, of in ieder geval genuanceerder.
Voorbeelden
De Twitterende bouwmanager van Rotterdam Centraal tijdens de verbouwing trok massa’s enthousiaste volgers en droeg zichtbaar bij aan de positieve beleving rond het project. Kraanmachinisten posten bijna dagelijks de prachtigste foto’s vanuit hun torenkraan op Instagram. De incidentenbestrijders van ProRail hebben een groot online bereik en over de bouwvakkers op Den Haag Centraal durfde niemand meer te klagen toen ze met hun foto op de bouwhekken hingen.
