Wie is afzender van de communicatie als er meerdere partijen betrokken zijn bij een project?
Bij de meeste bouwprojecten zijn meerdere partijen betrokken. Naast de opdrachtgever en de opdrachtnemer (aannemer) zijn – zeker in grotere projecten – ook de gemeente(n), provincie(s) en soms zelfs waterschappen en landelijke overheden een projectpartner. Daarnaast hebben opdrachtgever (projectcommunicatie) en opdrachtnemer (bouw- en hindercommunicatie) verschillende verantwoordelijkheden en rollen als het gaat om de communicatie met de omgeving. Wie is dan afzender van de communicatie? Hoe voorkom je verwarring in de omgeving? En hoe ga je om met al die betrokken partijen?
Mijn advies: één huisstijl, één afzender van de communicatie
Als projectorganisatie wil je dat je projectomgeving je begrijpt. Je wilt duidelijk communiceren, juist geen vragen oproepen. Over en weer. Dat gaat deels over de inhoud, maar ook over de vorm. Communiceer je uit naam van de opdrachtgever, dan is de verantwoordelijkheid van de aannemer als het gaat om bouw- en hindercommunicatie minder zichtbaar. Terwijl die juist in veel gevallen het aanspreekpunt is voor de omgeving. Besluit je uit de naam van de aannemer te communiceren, dan zijn de rollen juist omgekeerd. Niet alleen een opdrachtgever wil, bijvoorbeeld vanuit reputatiemanagement, zichtbaar zijn, ook gemeenten, provincies en andere samenwerkpartners willen dat. Tegelijkertijd wil je geen hele rij met namen of logo’s onderaan je communicatiemiddel zetten. Maar hoe dan wel?
Mijn advies is bijna alle gevallen is om te kiezen voor duidelijkheid voor de ontvanger: je wilt geen verwarring veroorzaken en wel zorgen voor herkenning. Over welk project het gaat, wie waar verantwoordelijk voor is, en over wie men waarover kan bellen met vragen. Die duidelijkheid zit hem in één uitstraling en afzender.
Meerdere oplossingen mogelijk
Zoals altijd zijn er meerdere oplossingen mogelijk en is dit altijd maatwerk. Een paar voorbeelden.
De dienst Bijzondere Projecten van de gemeente Amsterdam is – in opdracht van de Vervoerregio Amsterdam – verantwoordelijk voor het projectmanagement van de aanleg van de Uithoornlijn. De tramlijn loopt in de provincie Noord-Holland door de gemeenten Amstelveen en Uithoorn en wordt daadwerkelijk gebouwd door Dura Vermeer. De oplossing: er is een speciale projecthuisstijl met logo ontwikkeld. Alle middelen, ook die van de aannemer, zijn opgemaakt in die huisstijl. Daarmee is voor iedereen herkenbaar over welk project de communicatie gaat. Brieven worden ondertekend door de projectorganisatie, en alle andere partijen zijn met hun logo alleen zichtbaar op de website en bij officiële momenten. Andere projecten met een speciale projecthuisstijl zijn de A16 Rotterdam en Den Haag Centraal.
Het project WarmtelinQ is een initiatief van Gasunie. De warmteleiding wordt aangelegd door meerdere aannemers. We werken nauw samen met alle gemeenten waar het tracé doorheen loopt. En er zijn meerdere financiers en samenwerkingspartners. De oplossing: WarmtelinQ heeft als projectorganisatie een eigen huisstijl ontwikkeld. Die projecthuisstijl is leidend, aangevuld met het logo van de betreffende aannemer. Het logo van Gasunie komt niet terug in de huisstijl. Brieven worden ondertekend door de projectorganisatie of door de aannemer, afhankelijk van het type communicatie. Zo is enerzijds duidelijk over welk project de communicatie gaat, anderzijds ook duidelijk wie verantwoordelijk is voor de inhoud. Daarbij is direct duidelijk over welk project de communicatie gaat.
Tramlijn 19 in Delft wordt aangelegd door de Metropoolregio Rotterdam Den Haag (MRDH), Dura Vermeer voert de daadwerkelijke werkzaamheden uit. Dit is een kleinschaliger project dan de vorige twee voorbeelden, hier kozen we niet voor aparte projecthuisstijl. Om wel eenduidig te zijn, komt alle communicatie uit naam en in de huisstijl van de MRDH. In de tekst wordt de aannemer genoemd als uitvoerende partij. In sommige gevallen worden de projectpartners of bijvoorbeeld de toekomstig vervoerder genoemd, afhankelijk van de inhoud.
Door de jaren heen verzorgen en verzorgden we de omgevingscommunicatie voor de nieuwbouw van enkele basisscholen in Rotterdam. We communiceren hier voornamelijk met direct omwonenden en met ouders van leerlingen op de school (waar vaak een overlap in zit). In beide gevallen is de naam van de school het bekendst, dus hier kiezen we ervoor om uit naam van de school te communiceren. Omdat elke basisschool is aangesloten bij een onderwijsstichting, die een grote verantwoordelijkheid heeft bij deze projecten, komt het logo van de stichting ook terug op bijvoorbeeld een brief. De naam van de aannemer komt voornamelijk tekstueel terug.
Afstemming en samenwerking belangrijk
Je ziet dat in de daadwerkelijke communicatie-uitingen niet alle partijen overal terugkomen. Niet ieders rol is even groot of relevant voor de omgeving en daarnaast zijn er natuurlijk verschillende belangen. De afweging over zichtbaarheid, herkenbaarheid en eenduidigheid wordt al vroeg in het project gemaakt. Dat betekent overigens niet dat er achter de schermen niet samengewerkt en afgestemd wordt. Mijn ervaring is dat de meeste communicatie over een project afgestemd wordt met de communicatieadviseur van de betreffende gemeente en andere partners. Zo kan iedereen binnen zijn eigen organisatie ook de intern betrokkenen meenemen in het project en bijvoorbeeld zorgen dat een wethouder niet verrast wordt.
Daarnaast komt het regelmatig voor dat inwoners contact opnemen met de gemeente als er op of rond een project iets aan de hand is. Het is dus handig als de KlantContactCentra van de betrokken gemeenten op de hoogte zijn van het project en weten hoe zij het project kunnen bereiken als er vragen binnenkomen. Zo hoeven ze mensen niet van het kastje naar de muur te sturen.
Samengevat
Er verschillende oplossingen mogelijk als het gaat om wie de afzender van de communicatie is. Waar je ook voor kiest, maak in het voortraject, vóórdat de eerste communicatie naar buiten gaat, met alle betrokken partijen afspraken over afzenderschap, huisstijl en logogebruik etc. Zorg dat je vanuit de ontvanger van je communicatie – en wat voor diegene belangrijk of duidelijk is – blijft denken en op een eenduidige en herkenbare manier communiceert. Twijfel je over een projecthuisstijl of wie afzender van de communicatie moet zijn of wil je sparren wat voor jouw project de beste oplossing is? Laat het gerust weten, dan denken we met je mee!
