Open en eerlijk communiceren, bij goed én slecht nieuws
Open en eerlijk communiceren: kernwaarden die standaard terugkomen in mijn communicatiestrategie. Niet alleen als het goed gaat, maar juist ook als het tegenzit. Op het moment zelf voelt dat heel vervelend en spannend, maar op de langere termijn levert het juist positiviteit op.Waarom vind ik open en eerlijke communicatie zo belangrijk? Omdat je dan als project of organisatie betrouwbaar en geloofwaardig bent, emoties weg kunt halen, de relatie met je omgeving voorop stelt en de eventuele schade niet groter maakt dan hij al is.
Het klinkt heel logisch en vanzelfsprekend om open en eerlijk te communiceren. Als alles verloopt zoals bedacht, is dat ook helemaal niet moeilijk. Want het gaat goed, en dat is positief. Toch weet ik uit ervaring dat het moeilijk is vast te houden aan die communicatiestrategie wanneer het tegenzit.Bijvoorbeeld omdat het eerlijke verhaal vragen oproept of ontzettend ingewikkeld is, de organisatie die open boodschap niet ziet zitten of omdat heel veel mensen benadeeld worden door jouw tegenvaller.
Allemaal begrijpelijke reacties voor de korte termijn. En toch adviseer ik om voorbij de eerste hoos negatieve reacties te kijken en over de langere termijn na te denken. Waarom weegt open en eerlijk communiceren dan zwaarder dan nu kiezen voor ‘makkelijke’ weg?
Voorbeeld
Jaren geleden lagen er tijdens de verbouwing tijdelijke loopvlonders voor de ingang van station Den Haag Centraal. Prima voor de hoeveelheid treinreizigers, maar niet stevig genoeg voor de bevoorradingsvrachtwagens van de winkels. Eén chauffeur zag op een drukke donderdagochtend net voor de spits die vlonders over het hoofd en zakte er doorheen. De vrachtwagen moest weggetakeld worden en de ingang was de hele spits geblokkeerd.
Vanuit het project kozen we ervoor om een foto te delen van de situatie en reizigers actief via sociale media te vragen een andere ingang te gebruiken. Het was immers voor iedereen zichtbaar en behoorlijk onhandig. Best spannend en voor sommige mensen even wennen om zo eerlijk te zijn. Maar reizigers waardeerden deze openheid enorm in de haast van ’s ochtends vroeg. En media namen letterlijk ons bericht over, zonder ondertoon of sensatie. En dat wat precies wat we voor ogen hadden.
Waarom open en eerlijk communiceren?
Betrouwbaar en geloofwaardig
Omgevingscommunicatie zet je onder andere in om te bouwen aan langdurige en goede relaties met je (project)omgeving. Hou je informatie achter, schuif je een vervelende boodschap af of vertel je zelfs helemaal niets? Dat komt die zorgvuldig opgebouwde relatie met omwonenden, bedrijven, gebruikers, samenwerkingspartners, reizigers of andere stakeholders niet ten goede. Je betrouwbaarheid en geloofwaardigheid daalt en het draagvlak neemt af. Ze zeggen niet voor niets ‘reputatie komt te voet en gaat te paard.’
Verantwoordelijkheid nemen
Bouwprojecten zijn over het algemeen erg zichtbaar in de openbare ruimte. Gaat er iets mis op of rond de bouwplaats? Neem dan je verantwoordelijkheid en zorg zo snel mogelijk voor een eerlijke uitleg. Want als jij het niet doet, vertelt iemand anders jouw verhaal. En dan verspreid zich een heel ander verhaal: ongenuanceerd, op verkeerde feiten gebaseerd en vanuit een heel ander perspectief of belang.
Emoties wegnemen
Iedereen begrijpt dat niet alles 100% volgens plan en planning loopt bij een bouwproject. Juist door zelf het eerlijke verhaal te vertellen kun je emoties als onrust, wantrouwen en onzekerheid in je omgeving wegnemen. Houd je bij de feiten over wat er gebeurd is en welke maatregelen je treft. En sluit aan bij de emoties van je omgeving, toon daar begrip voor. Dat maakt je menselijk, betrouwbaar en geloofwaardig. Bijkomend voordeel: media kunnen hun berichtgeving op jouw communicatie baseren, en omdat jij open en eerlijk bent, zal het bericht in de krant of op tv waarschijnlijk neutraler van aard zijn.
Voorbeeld
Bijna ieder bouwproject krijgt wel een keer te maken met vertraging. Vervelend genoeg natuurlijk. Het is een onderwerp waarover open en eerlijke communicatie heel belangrijk is. Iedereen ziet immers dat de werkzaamheden niet klaar zijn op het moment dat je eerder zei wel klaar te zijn. Recent brachten we naar buiten dat een project vertraging opliep, door bewoners per brief te informeren en het grotere publiek via de media. We verwachtten veel negatieve reacties, maar het bleef bij een enkele vraag of opmerking. En de media? Die zorgden voor neutrale berichtgeving, gebaseerd op ons persbericht. Doelen bereikt!
Moet je dan écht álles vertellen?
Nee hoor, zeker niet. Er gebeurt zoveel in een project, daar zitten je doelgroepen helemaal niet op te wachten. Maar het open en eerlijke verhaal delen over wat er goed of verkeerd gaat of anders loopt, welke afwegingen worden gemaakt, welke belangen worden afgewogen en welke uitdagingen er langskomen helpt zeker. Het draagt bij aan vertrouwen en je reputatie. En het vergroot het draagvlak en begrip. En dat bouwt soepeler!
Maak afspraken
Open en eerlijk communiceren voelt op een rustig moment waarschijnlijk heel vanzelfsprekend. Juist zo’n rustige periode is een goed moment om met elkaar afspraken te maken over je communicatie als het even anders gaat dan verwacht. Want dan moet er vaak snel gehandeld worden en er is te weinig tijd om de afstemming zorgvuldig te doen. Vertrouw er op dat je een paar weken of maanden later blij bent dat je er toén voor koos om open en eerlijk te communiceren.
