Wil jij ook dat de tevredenheid van omwonenden stijgt gedurende je bouwproject? Hoewel we bij elk project vooraf goed nadenken over de beste communicatiestrategie, is het ook belangrijk om tussentijds te monitoren en evalueren hoe die communicatie uiteindelijk ontvangen wordt. Om vervolgens bij te sturen als daar aanleiding toe is. Door echt iets te doen met de feedback uit de omgeving, stijgt de tevredenheid van omwonenden en andere betrokkenen. Dat is niet alleen goed voor de reputatie van de betrokken partijen, maar zorgt ook voor ‘minder gedoe’ met de omgeving.
Informatiebehoefte en mate van hinder verandert lopende het project
Bouwprojecten duren vaak meerdere jaren. In die periode doorloopt een project verschillende fases, waarin de impact van het project, de mate van hinder en de informatiebehoefte verandert. Daarnaast komen er continu nieuwe (online) mogelijkheden bij om je doelgroepen te betrekken bij en informeren over je project. Je kunt er dus niet vanuit gaan dat de communicatieaanpak die je vijf jaar geleden bedacht, het hele project hetzelfde blijft.
Tevredenheid van omwonenden stijgt door actief feedback te vragen
Natuurlijk wil je je omgeving écht bereiken met je communicatie. Dat betekent niet alleen informatie zenden, maar zeker ook informatie ophalen. Dat kan op verschillende manieren en momenten. Een paar voorbeelden:
-
- Een tevredenheidsonderzoek, bijvoorbeeld via de BouwApp (ingebouwd in de app);
-
- Een buurtonderzoek, huis-aan-huis;
-
- Online monitoring van het sentiment, bijvoorbeeld via een tool als Coosto;
-
- Een korte evaluatie-enquete als mensen contact opnemen met hetproject, langskomen in het informatiecentrum of een inloopavond bezoeken.
Het feit dát je openstaat voor feedback en daar actief om vraagt, ervaren veel mensen al als positief. Maar ook écht iets doen met de feedback zorgt nog meer dat de tevredenheid van omwonenden stijgt.
Uithoornlijn: van 7,7 naar 8,7 door bijstellen aanpak
Bij de Uithoornlijn houden we ieder kwartaal een tevredenheidsenquête. Daarvoor gebruiken we de BouwApp, waar de enquêtemogelijkheid is ingebouwd. Handig, want ook de uitkomsten zijn op een makkelijke en duidelijke manier inzichtelijk en te downloaden. Via onder andere de website, sociale media, digitale nieuwsbrief etc. roepen we omwonenden en andere doelgroepen op om onze enquête in te vullen.
In de resultaten zagen we sommige tips vaker terugkomen. Reden om onze communicatiestrategie bij te stellen, extra middelen toe te voegen aan onze online- en offline middelenmix en andere content te creëren. Met sommige feedback kunnen we helaas niets. Dat koppelen we netjes terug met een uitleg waarom.
Omwonenden rond de Uithoornlijn beoordeelden de werkzaamheden en de communicatie daarover eerder dit jaar met een 8,7. In twee metingen tijd is dit cijfer met een heel punt gestegen. Op de website staat een uitgebreide terugkoppeling van de resultaten en lichten we toe hoe we onze aanpak aanpasten.
Verbeterpunten doorgevoerd
In het artikel staat onder andere:
“Afgelopen zomer gaven deelnemers aan niet geïnformeerd te zijn. Dat vinden we erg vervelend, we willen niemand verrassen met onze werkzaamheden. We versturen regelmatig bewonersbrieven naar de directe omgeving van het project. Om ook de inwoners te bereiken die verder van het project vandaan wonen, delen we iedere twee weken een overzicht van de werkzaamheden in de lokale huis-aan-huis-krant. Zo komt het nieuws naar de inwoners toe, naast dat iedereen het project zelf actief kan volgen via de website, Facebook, BouwApp en de digitale nieuwsbrief.”
“Uit de laatste twee enquêtes kwam naar voren dat deelnemers graag meer beelden van de voortgang willen zien, niet alleen maar hinder en omleidingen in hun tijdlijn te willen zien. Sindsdien delen we regelmatig foto’s en korte updates van de voortgang, met dank aan alle fotografen buiten! Ook gaven deelnemers aan soms berichten te missen. Noodzakelijke informatie – over afsluitingen, omleidingen en bijvoorbeeld geluidhinder – delen we daarom nu meerdere keren en op verschillende tijden en kanalen. Zo hopen we nog meer mensen vooraf te bereiken.”
Lees hier de uitgebreide terugkoppeling
Feedback verantwoordelijkheid van opdrachtgever én opdrachtnemer
Natuurlijk kun je als communicatieadviseur hardop zeggen dat je luistert naar de feedback. Dat je er alles aan doet om te zorgen dat de tevredenheid van omwonenden stijgt tijdens het project. Maar om dingen echt te veranderen in de manier van werken – niet alleen communicatie – is het belangrijk om daar overeenstemming te hebben binnen het projectteam én met de aannemer. Sta jij open voor feedback uit de omgeving?
