Een regenachtige, kille woensdagmiddag in april. Ik heb een afspraak op een grote, openbare plek in Nederland. Met de nodige vertraging en onverwachte omleidingen bereik ik – zigzaggend tussen de fietsers door en slalommend om de verkeersregelaars heen – de parkeergarage. De terugweg verloopt net zo soepel. Het winkelcentrum in kwestie is al jaren grondig in verbouwing. Zodra ik – om 16.02 uur – in de hoek kom waar de ingang van de parkeergarage zich bevindt, begint de zoektocht. De betaalautomaat. Onvindbaar. Niet een stukje verplaatst; totaal verdwenen. Vorige week stond hij er nog. Een toelichting zie ik niet.
Ik volg de verbouwing van dit winkelcentrum op de voet. Het project is tenslotte vergelijkbaar met de projecten waar we als db-m bij betrokken zijn: groot, complex, binnenstedelijk, veel stakeholders en in gebruik, ondanks de verbouwing. Ik ben zo’n vakidioot die altijd bij andere projecten kijkt hoe ze bouwcommunicatie daar aanpakken. Kun je veel van leren!
Dat kan beter. Klantvriendelijker ook.
Ik ga op onderzoek uit. Kijk rond in deze ‘zijstraat’, om de hoek, zelfs aan de overkant. Geen automaat. Geen bordje ‘u kunt betalen op locatie X’. “Dat kan beter,” denk ik bij mezelf. “Klantvriendelijker ook.” Ik besluit om beneden in de parkeergarage zelf te kijken of ik daar kan betalen. Terwijl ik de lift zoek (de trap is helaas afgesloten) valt mijn oog op een klein, wit vel papier. Op een witte bouwschutting. ‘Toegang parkeergarage’, met een pijl naar links. Echt opvallen doet het niet, maar de lift heb ik bij toeval snel gevonden.
Ook beneden staat geen betaalautomaat. Ik loop richting mijn auto, niets. Nog verder naar beneden. Ah! Daar, naast de uitrijslagboom staat een betaalautomaat. Ik betaal en loop terug naar boven, waar mijn auto staat. Eenmaal ingestapt kijk ik op mijn horloge: 16.29 uur. “Dat hebben ze makkelijk verdiend.”
Opdrachtgevers drukken mij regelmatig op het hart onze gebruikers goed te informeren over wijzigingen. Dat goede bewegwijzering belangrijk is. En dat luisteren naar tips van gebruikers het project beter maakt voor iedereen. Ik kan niet anders dan het met ze eens zijn. We – mijn opdrachtgevers en ik – willen niet dat onze gebruikers moeten zoeken naar hun bestemming, zich irriteren of een klacht indienen. Omdat ik vast niet de enige ben die in die hoek van het winkelcentrum-in-verbouwing loopt te zoeken naar de betaalautomaat en de lift, besluit ik om mijn ervaringen te delen met het webcareteam van het winkelcentrum. Ik geef toe, mij overkomt zoiets heus ook wel eens, en dan ben ik heel blij als iemand me even op zo’n onduidelijke situatie wijst. Met een goede oplossing help je immers veel meer mensen dan alleen de melder.
De reactie? ‘Je kunt beneden bij de uitrit betalen.’ Niet echt een empathische reactie, en hoe weet ik dat als ik drie verdiepingen hoger sta? Ik besluit om nogmaals te reageren met de vragen of dit een nieuw verdienmodel is (een half uur langer parkeertijd tenslotte) en hoe lang de situatie nog duurt. Ik geef ook aan dat de verwijzing naar de garage niet opvalt. Drie dagen later krijg ik reactie. ‘In verband met de verbouwing is er tot einde van de zomer geen plaats voor een betaalautomaat op winkelniveau. We hopen je voldoende te hebben geïnformeerd.’ Vreemd. In die dode hoek is genoeg ruimte voor een automaat. En nog steeds mis ik inlevingsvermogen, begrijpt het webcareteam nu dat de communicatie en bewegwijzering beter kunnen?
Loop eens rond op je eigen project, kijk door de bril van je gebruikers
(Ver)Bouwen met de winkel open betekent dat gebruikers dat pand-in-verbouwing blijven gebruiken, terwijl jij bouwt, renoveert, opknapt of vernieuwt. Dat betekent niet alleen dat je moet zorgen dat al deze gebruikers veilig jouw bouwplaats kunnen doorkruisen, maar ook dat voorzieningen beschikbaar moeten blijven. Dat communicatie belangrijk is en dat je vragen, of zelfs klachten, kunt verwachten als je het niet goed aanpakt. Loop eens rond op je eigen bouwproject, kijk door de bril van een gebruiker. Leef je eens in in die gebruiker en behandel hem (of haar) zoals je zelf ook behandeld wilt worden. Let op: er gaat een wereld voor je open!
Deze week was ik er weer, in diezelfde parkeergarage. Er is niets veranderd in de afgelopen twee weken. Jammer. Een gemiste kans.
