Bouwen midden in de stad brengt altijd overlast met zich mee. Om het gevoel van overlast bij de buren van je project te beperken, is een goede relatie belangrijk. Die ontstaat niet zomaar, daar is tijd en energie voor nodig. Een persoonlijke aanpak en een bekend en toegankelijk aanspreekpunt zijn voor ons vanzelfsprekend in onze aanpak. Maar die persoonlijke aanpak gaat pas in je voordeel werken zowel voor het project als de communicatie de basis op orde is. Pas als dat het geval is, is er ruimte voor extra’s. Maar wat is dat dan, ‘basis op orde’?
Basis op orde: 5 acties
We hoeven je niet uit te leggen dat als het buiten één grote bende is op en rond het bouwterrein, een onnodige herrie, de bouwplaats vrij toegankelijk is en de vrachtwagens door de woonwijk scheuren, de basis níet op orde is. Voor een bouwproject waarvan de basis wél op orde is, zetten wij graag in op:
- Het voorkomen van verrassingen: verwachtingenmanagement;
- Omgevingssensitiviteit van iedereen die bij het project betrokken is;
- ‘Een goede buur zijn’: vriendelijk en toegankelijk, maar ook een snelle opvolging van vragen en klachten. Nakomen van gemaakte afspraken en zoveel mogelijk de dagelijkse processen van de buurt door laten gaan;
- Het netjes doorlopen van alle procedures, tijdig de benodigde vergunningen aanvragen;
- Een onopgemerkte bouwplaats: opgeruimd en op een nette manier afzet, geen luide radio’s, geen onnodig draaiende vrachtwagens. Maar ook werken binnen de afgesproken tijden en bouwroutes zoveel mogelijk buiten de woonwijk om. Een beetje slim plannen (waar mogelijk) door extra overlastgevende werkzaamheden niet in de vroege ochtend, ’s avonds of ’s nachts uit te voeren.
Communicatie
Binnenstedelijke projecten vragen naast een goede relatie om goede communicatie: empathisch, transparant, eerlijk, op tijd en via het juiste kanaal of middel. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt. De omgeving te betrekken waar mogelijk, mee te laten denken waar het kan en ook helder te zijn over waar het niet kan. Ook hier geldt dat de basis op orde moet zijn. Daarom maken we onderscheid tussen noodzakelijke communicatie (need-to-know) en ‘leuke’, extra communicatie (nice-to-know).
Voorbeeld:
Als je trots foto’s van de voortgang van je project op Facebook deelt (=nice-to-know), maar omwonenden worden overvallen door de werkzaamheden omdat ze niet geïnformeerd zijn over de hinder (=need-to-know), zul je vooral negatieve reacties op je Facebookpost krijgen.
Need-to-know communicatie
Direct omwonenden, maar ook omliggende bedrijven en andere doelgroepen, willen niet op een negatieve manier verrast worden. Voor hen is het noodzakelijk om vooraf – op tijd – te weten welke (mogelijke) hinder zij ervaren door de werkzaamheden van jouw project. En dat je als project eerlijk bent over de mate van hinder.
Daarnaast is het belangrijk dat bewoners niet zelf op zoek hoeven te gaan naar informatie in de krant of online. In de praktijk betekent hier dat we met ‘de basis op orde’ periodiek een bewonersbrief opstellen en versturen. Deze bezorgen we huis-aan-huis binnen een bepaalde straal rond de werkzaamheden. Die brief bevat duidelijke, eerlijke informatie, op een empathische manier opgeschreven in een taal die de ontvanger begrijpt (zonder vakjargon).
Een brief sturen geeft geen garantie dat deze ook gelezen wordt. De impact reikt namelijk verder dan je verspreidingsgebied of mensen ontvangen zoveel prikkels dat informatie wegzakt. Daarom vinden wij het belangrijk om ná die brief ook in te zetten op andere middelen.
Een goede middelenmix is óók ‘basis op orde’. Zo delen we de informatie in de brief op de website, sociale media, in de (lokale) media, op tekstborden langs te weg, op aanplakzuilen, op bouwhekken of gewoon op straat. Met als doel zoveel mogelijk mensen te bereiken, om zo min mogelijk mensen te verrassen met onze geluidoverlast of omleiding. En is het wel een verrassing, of is er iets anders aan de hand? Dan is bereikbaarheid en toegankelijkheid ook een belangrijke need-to-know!
Voorbeeld:
Als je de hele buurt uitnodigt om bij de start van de bouw aanwezig te zijn (=nice-to-know), maar direct omwonenden lezen in de krant dat er een project op komst is (=need-to-know), zul je weinig draagvlak voor je project en je mijlpaalviering ontvangen.
Nice-to-know communicatie
Is de basis op orde, dan kun je nadenken over nice-to-know informatie. Wat vinden betrokkenen naast die basisinformatie verder interessant om tot zich te nemen? En op welke manier? We merken bijvoorbeeld dat omwonenden het leuk vinden om de voortgang van de bouw te volgen, door via foto’s, video’s, webcams of zelfs op locatie te zien wat ze in de brief gelezen hebben.
Ook vinden volgers het interessant om te weten wie er allemaal met een project bezig is, waar we als projectteam over nadenken, waarom we bepaalde keuzes maken. Open dagen, presentaties op scholen, periodieke schouwrondes, Instawalks, vlogs. Dit zijn allemaal voorbeelden van nice-to-know communicatie. Het draagt namelijk bij aan de positieve beeldvorming van je project, vermindert het gevoel van overlast zelfs een beetje, maar er is niets aan de hand als je per ongeluk iets mist.
Voorbeeld:
Een update in de BouwApp over onverwacht zaterdagwerk (=need-to-know) publiceren we mét pushmelding, een foto van de voortgang (=nice-to-know) juist zonder.
Een kan niet zonder het ander
En daarmee hebben we meteen de conclusie te pakken: de basis op orde met need-to-know-communicatie maakt een combinatie met nice-to-know mogelijk. Omdat we de omgeving niet willen verrassen, en om naast hinder ook positieve dingen te delen. Zolang deze twee in balans zijn, heb je een mooie communicatiemix!
